吧主

在"渠道为王"的今日，决定企业成败的关键因素已经转移到渠道——客户（经销商）身上了。那些对企业而言，具有战略意义的客户通常又称为"大客户"。这些大客户往往具备相当强的实力和影响力，同时也占据了大量的市场份额，他们对企业的重要性不言而喻。为更好的满足这些客户的需求，维系客户的忠诚度，大多数企业都设立了专门的大客户部，由专职大客户经理来负责处理这些大客户的事项。

那么，作为整个企业里面具有举足轻重的大客户经理，他们在实际工作中，应该如何提升客户对自己品牌的忠诚度呢？这是摆在所有大客户经理面前的一道难题，也是我们必须克服的一个障碍。

其实，从某种程度上讲，提升客户对品牌的忠诚度，主动权还是掌握在企业手中。在这个过程中，有许多因素是企业本身可以控制的。当然，我们这里谈论的提升客户对品牌的忠诚度，有一个基本的前提：那就是企业在培养客户忠诚上投入多少才最具有经济效益？即：以最小的投入取得最大的收获！

下面，我们以家电行业为例，重点阐述大客户经理提升客户对品牌忠诚度的一些具体举措。

第一步：以我为主建立员工忠诚

古语道："己所不欲，勿施于人"；又云："正人先正己"。大客户经理要想有效提升客户对品牌的忠诚度，首先就要让自己和自己的下属对自己品牌忠诚。

众所周知，在家电业内，客户所获得的产品和服务都是通过与企业员工接触获得的；这些客户在获得产品和服务的同时，也"接受"了员工对品牌的忠诚，进而影响到他们对品牌的忠诚度。一个不争的事实：具有高层次客户忠诚度的企业一般同时也具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动率相当高，或者是这个企业的员工在与客户接触时，表现出对企业的极度不忠诚，那么企业所拥有的大客户也不会对企业表示忠诚。

为了提升客户对品牌的忠诚度，我们首先就要服务好我们的员工，让我们的员工对企业忠诚，尤其是那些直接与客户接触的员工，更需牢牢记住这一点；然后才可能真正服务好我们的客户，让我们的客户对我们的品牌忠诚。

要做到员工忠诚，我们需做到以下三点：

1．大客户经理和一线员工（直接与大客户接洽的员工，以下同）非常熟悉企业运营状况和产品特征，能够熟练解答大客户的有关疑问；

2．大客户经理和一线员工在与大客户接触时，必须表现出权威性，既对企业产品性能特征进行"权威解释"，又要在大客户面前表现出自己在企业内享有的"权威"地位，两者缺一不可；

3．在与大客户接触时，大客户经理和一线员工必须表现出对自身品牌的高度忠诚，这既是一个员工成熟心态的标准，也是员工对品牌忠诚的一个标志。

发现并满足客户需求

营销的本质其实就是"发现并满足客户未满足的需求"；大客户作为企业客户群体中特殊的一个群体，同样需要企业来发现并满足它原来未满足的需求。

这是企业（大客户经理）提升客户对品牌忠诚度的一个重要保障。
要做到这一点，首先要求我们的大客户经理挖掘、发现客户的需求，或成专业术语说，即客户的价值取向。大客户经理应该了解哪些因素将影响客户的价值取向。从家电业来讲，家电客户（经销商）的价值取向决定于企业品牌、产品质量、工艺技术、广告宣传（概念炒作）、价格（利润空间）、经销区域（势力范围）、终端促销（市场支持）等因素。作为一名优秀的家电大客户经理，我们应该对客户需求一目了然。

其次，大客户经理应该确定现阶段客户忠诚状况，然后根据现况确定提升办法。并不是所有的客户都对企业忠诚，也不是客户忠诚都处于同一位置。大客户经理理解客户目前所处的状态就能够清楚的认识到，如何才能够提升客户对品牌的忠诚度。举例来说，某冰箱企业在广州有三家家电连锁大客户A、B、C，其中A对冰箱企业最忠诚，主推力度很大；B稍差；C则将该冰箱品牌作为三线品牌来看待。大客户经理要想提升客户的忠诚度，首先就应该确认这一点。

第三，有选择性的挑选重点客户进行重点"试验"，满足他们自身需求，提升他们对品牌的忠诚度。由于大客户对企业来说价值是不一样的，一些客户能为企业带来更丰厚的、长期的收益。明智的大客户经理应该跟踪这部分客户，并根据客户具体情况提供有针对性的产品和服务。这种做法能起到很好的示范、引导、促进作用，当然更易培养出企业的"忠诚客户群"。

需要补充一点的是：对于家电行业的大客户（专业家电连锁企业或大经销商）来说，他们很重要的一个需求就是"利润"，既有短期利益，又有中长期利益。大客户经理应该在产品、价格、政策等方面给予他们重点支持。缺少这关键的一环，后面的工作都将无法开展。

提高服务水准

对于中国市场化程度最高、竞争最激烈的家电业来说，服务是个绝对不可忽视的环节。要想提升客户对品牌的忠诚度，我们的大客户经理还必须在提高服务水准方面多下功夫。

这里所说的"服务"绝不仅仅意味着"售后服务"（虽然这很重要），它还包括了完善业务流程、加快财务核算、及时的信息反馈和回复等诸多问题。

顺畅而有序的业务流程和财务核算体系无疑能够增强客户对品牌的信心，提升他们对品牌的忠诚度。一般来说，家电业的整个业务流程包括：电话联系定单（大客户经理主动联系客户，或反之）——确认定单——企业开出提货单——业务员拿定单到库房取货——库房发货——送货车送货上门——客户收货——客户支付货款——业务员将货款（现金或支票、承兑等）带回企业——交给企业会计/出纳——会计开出（增值税）发票——业务员将发票送给客户——下一次进货。这样一个完整的循环流程，其中任何环节出现问题，都将导致厂商双方合作的中断或停滞；客户通过这些细节，也可以判断出企业运营状况是否良好，更由此决定对品牌的忠诚度。大客户经理必须确保整个流程畅通无阻。

大客户经理良好服务还包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚服务的内容以及获得服务的途径，这是建立客户忠诚度的最佳方法。毕竟，现在的客户是越来越理性，也越来越挑剔。

优异的产品质量当然是一大保证，但是所有的产品都避免不了有瑕疵，这时就需要我们的大客户经理在服务方面多下功夫。
做到这一点，大客户经理可以在以下三方面多下功夫：

一是充分利用企业强有力的服务平台支持。大客户经理在提供优质服务时，不能仅仅依赖个人与客户的人际关系来维持客户资源，虽然这也很重要。

二是建立一套顺畅的客户倾诉抱怨体系，给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅。

三是及时回复客户信息。研究表明：企业反馈速度与客户对品牌忠诚度是密切相关、且成正比的。

让客户得到"额外"价值

发现并满足客户需求，能够维系企业与客户之间的合作关系，但对于提升客户对品牌的忠诚度并没有太大作用；要想提升客户忠诚度，我们还必须尽量提供其他一些"增值产品或服务"，让客户得到"额外"价值。

这些增值服务都是在大客户经理职权范围以内可以完成的。下面是一些具体做法。

其一，提供更多资讯。这些资讯包括：企业新品技术、企业整体动态、业界趋势、社会风云（与家电业息息相关的信息）、当地市场变局、主要竞争对手动静、调研数据与结论，等等。客户受各方面因素影响，在获得资讯方面往往落后于企业，但这些资讯对提高客户销量、拓展市场有极大帮助。大客户经理如能有选择性的提供一些合适的资讯给客户，往往能赢得客户的感激，这对提升客户忠诚度是极有帮助的。

其二，协助客户策划各类终端促销活动，并提供其他咨询方案。一般而言，客户的优势在于终端促销和熟悉当地民情习俗，企业的优势则在于整体活动策划，两种优势互补，相得益彰。一些大客户经理为了避免"惹祸上身"，总是回避与客户进行交流、合作，这从侧面造成客户对品牌忠诚度的低落。事实上，客户是非常欢迎企业与之进行全面合作的。

其三，加强对客户的产品培训和营销培训。许多客户都有专门的营销培训机构，但是相对于企业来说，他们培训的力度、深度都是远远不够的；大客户应该主动与之联系，洽谈有关联合培训的事项。毕竟，受到培训的卖场员工能够为客户创造更大的价值。

其四，描绘出未来蓝图，并让客户憧憬将来的"中长期利益"，捆绑企业与客户。身处竞争激烈、朝夕变更的家电业，每个客户在追求短期利益的同时，也在考虑未来长远发展；这时，大客户经理就应该通过多方沟通、协调、合作，使得客户信任企业，相信企业的未来发展，进而引导客户跟随自己走。

其五，加强感情沟通。中国自古以来就是一个"人情化"的社会，"情感"在许多场合比"法理"还要重要。要想提升客户对品牌的忠诚度，我们的大客户经理必须"攻克"这一关。具体来说，大客户经理应该保持与客户的密切接触，双向沟通畅通无阻；节假日或其他一些重要日子，大客户经理应该电话拜访，或赠送给客户一些意想不到的礼品，给他们惊喜；此外，根据客户的喜好，大客户经理宜"附庸风雅"，在心灵上与客户达成"知己"。这对于我们的大客户经理来说，有一定难度，但事在人为。

其六，以私利来攻关客户。对于家电业而言，大部分大客户并不是作为老板的经销商个体，而是专业家电连锁企业；因此，大客户经理与客户打交道，实际上是与客户下面的相关负责人打交道。这就给了大客户经理很大的操作机会。客户下面的相关负责人一方面要为客户负责，另外一方面也千方百计为自己谋取更多利益，所以，大客户经理完全可以通过一些私下交往、返利或回扣来"打动"这些人，获取他们的支持，从而变相的提升客户对品牌的忠诚度。

一旦自己品牌在当地市场和客户卖场内占有重要地位时，大客户经理可以逐渐削减对客户下面负责人的回扣点数，因为这时自己的品牌已经赢得了消费者和客户（大老板）的一致认可。不过，这种做法不宜做得太过分。

总之，提升客户对品牌的忠诚度，前提是大客户经理和下属的员工对自己品牌忠诚；然后是发现并满足客户未满足的需求，提高服务水准；在此基础上，给客户提供超值服务，加强情感交流，适当利用返利和回扣打动下面员工的心。这是一个完整的链条，缺一不可！

作者：117.42.95.* 日期：2011/4/22 11:23:07 　 回复