吧主

顾客进店却没有达成交易，一般有两种情况，一种是今天不买，但仍然有下次继续进店选购的可能；还有一种就比较糟糕了，就是下次再也不来了，而且还劝告身边的亲朋好友，别来这个店买东西。一个未成交的顾客，阻碍了更多的潜在顾客。


为什么会这样？按说，这顾客既然已经进店了，只要不是来专程砸场子的，或是竞争对手派来做调研的，或是眼神不好进错店的，在正常的范畴内，都是正常的顾客，既然能进店，就说明本身是存在一定的购买意愿的，或者说，也是给了店里一个机会，那么，后来究竟发生了什么事情，导致顾客放弃购买计划的？一般来说，顾客以后却没买，基本上有五大类原因：（如图）

在这五个主要原因里，营业员的人为因素要排在第一位，那么究竟是营业员的哪些因素导致了顾客进店以后不买呢？基本如下：
1.表情难看
2.话难听
3.肢体动作让顾客不高兴
4.慢待或是不尊重顾客
5.专业程度不够


简单点一句话总结，就是把顾客给得罪了，把顾客气跑了。这得罪人分为两种，有意得罪人和无意得罪人，例如说辱骂顾客，殴打顾客之类属于有意得罪人，当然，笔者相信这类低级错误，已经很少有营业员会干的出来了。但是，无意中的得罪顾客呢？


无意中得罪顾客的情况具体有哪些呢？


一、表情
人的面部表情分为有意识控制和无意识控制，有意识控制时间一般只有几十秒，然后就会进入无意识状态，也就是当事人自己也不知道自己的脸上是什么表情，在顾客进店的时候，营业员肯定会进行有意识控制，展露笑容，甚至还会露出八颗牙齿之类，但是，仅仅在几十秒之后，营业员的注意力已经放在与顾客的沟通上了，失去了对面部表情的控制，鄙视，怀疑，困意，甚至狰狞的表情都会出现，一个冷峻的眼神直接就灭杀了顾客的购买热……


二、说话得罪人
这里所指的得罪客人的话，不是传统意义上那些得罪顾客的禁语，例如：
1.看好了再试！
2.你上别人家看看吧！
3.你到底买不买啊！


而是营业员自己认为很正确的话，或是口头禅，例如：
1.直接否定顾客原有的购买计划
2.批评顾客当前在使用的产品
3.我说句真话吧（顾客一听，噢，这句是真的，咦，那前面那些话呢？）
4.我们店里有个规定（上对下才说规定，店里凭什么对顾客说规定）
5.这是全国统一零售价（多么硬的口气，直接回绝了顾客打算商量一下的设想）
……


三、肢体动作得罪人
人的肢体动作和表情一样，也分为有意识和无意识，自己做出来的很多肢体动作，当事人自己也不知道，笔者不只一次见过某品牌家电专卖店的营业员，一边挖鼻孔一边介绍说，这是XX的高端产品~~~


四、现场动作得罪人
顾客在场选购产品，两个营业员躲在角落，一边说悄悄话，一边看着顾客，你猜这顾客会想到什么？这是在说我吧……肯定没说我好话……好事不避人，避人没好事！走了！
五、甚至是生理因素得罪人
笔者只说两个数据，国人六成以上有出现口臭的可能，而有口臭的人群里，有八成的人自己又闻不出来……


六、语速问题


七、抬货压人，还是压货抬人？
……
以上所述，都是营业员在无意中会得罪顾客的情况，当顾客被得罪之后，立即对营业员个人产生反感和厌恶情绪，继而对产品和品牌产生连带负面效应，接下来就很自然的放弃购买计划，离店走人。


当然了，顾客在临走时会说出不买的真实原因吗？当然不会，国人讲话一贯婉转，得罪人的话，不到撕破脸皮的时候，断然是不会说出口的，那顾客一般会说些什么呢？


太贵了，赠品太少了，活动力度不大，我再看看，我回家商量一下，这个产品不适合我的需求……


长此以往，营业员真的以为顾客不买，就是顾客自己嘴巴里说出来的这些原因，从而忽视了对问题的深入研究。


因此，在平时，店员一定要多注意以上方面，免得无意中得罪顾客，把顾客气跑，成为门店业绩的第一杀手！
提高员工的表现，降低员工离职率。
保证队伍达到总部要求的服务、氛围、品质、清洁标准，降低门店管理难度。

通过系统日常化训练实施，缩短员工成长时间，形成低成本复制机制。

作者：xslsj 日期：2017/2/21 16:50:02 　 回复