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做销售，遇到一些客户生气是正常的，但是有些业务员见到脾气不好的客户，也忍不住自己的脾气，最后往往都是把一桩生意搞砸了。其实，面对生气的顾客，应该遵行以下的原则：


1.倾听，不要打断。展现出你想迫切了解顾客的陈述，了解他们的感受。


2.认真分析问题。分析顾客之所以生气，是源于事实（例如，你们的报告中有三个错误）、假设（例如，这个成品看起来就知道是赶出来的）、一般推论（例如，你们打算派资浅的员工来，可是他们一定没有能力做这件事），或者情绪（例如，我对你们公司很失望）。


3.了解顾客生气的背后原因。顾客生气是因为他们的主管对他们不满、你的公司中没有人愿意好好听他们的问题，还是他们觉得你的公司没有做到承诺。处理时保持冷静，顾客生气已经有了情绪化的因素，你应该避免在情绪方面火上加油。


4.迅速回应。思考现在能不能立刻采取什么行动，来改善问题，如果有，把重心放在这件事情上，而不要把重心放在追究问题的起因上。


5.了解事情的原委。深入了解事情的前因后果，避免指责顾客，否则会更难找出事情的真象，只会越来越糟。


6.找出解决方法，负起所有的责任。了解事情的全貌，找出解决的方法，并且与顾客保持沟通，当他们知道公司的主管在处理他们的事情时，大部分的顾客心理上都会觉得好过些。


7.不要将生气的顾客视为公司的损失。当顾客出现问题，而公司的处理令他们满意时，他们对公司的印象通常会变得更好，处理好顾客的问题，可以将危机变转机。


8.采取改进行动。让顾客了解，你已经采取了哪些改进行动，以预防类似的问题再度发生，当顾客觉得他们对你的公司产生了正面的影响，减少其他人将来再遭遇相同的问题时，他们会觉得好一些。


当顾客在你店里生气了，不要把他们的批评当成是在针对你。他们并不是有意攻击你，他们只是把你当作一个能代表这个冷酷无情的公司的职员。但是也不要把客户的问题推来推去。如果你不知道怎么解决这个问题的话，告诉他们你会找到问题的答案并且到时给他们一个答复。把你的名字和联系方式留给你的顾客，那样可以在碰到其他问题的时候找到你。请记住，一流的客户服务意味着留住原本可能丢失的顾客，所以如何与生气的顾客相处是至关重要的。

作者：xiaoming123 日期：2017/2/22 16:26:37 　 回复