吧主

销售、服务过程中，企业工作人员经常会遇到各种令他们不知所措的场景。

——"我最害怕特别冷漠的客户。当我主动跟对方打招呼时，对方却对我不理不睬，这让我很难开展工作。"

——"我最头疼的是不知道如何跟那些刁蛮的客户打交道。他们往往会提出各种出人意料的、刁钻古怪的要求，或者对于价格、付款方式、送货等环节斤斤计较。"

——"客户总是对我们的商品诸多挑剔。例如一些客户嫌我们的包太硬了。但是我向她推荐另外一款包吧，她又不喜欢那种款式。"

……

相信各位在工作中一定听过不少类似的抱怨。很多时候，企业往往着眼于、着力于从行为层面向员工提供解决方案，例如：提供一些固定的应对话术，又或者是辅助性的销售技巧，转移客户的需求重点，但效果往往不尽如人意。

更值得一提的是：单纯行为层面的改变往往是短期而局促的，尤其是在日常繁琐的工作中。要改变外在的销售之"果"，我们首先必须改变内在深植的"因"：人员的思维模式。

刻板化思维模式的遗害

传统的观念一直在误导我们。例如：一、顾客是上帝，他们永远是对的；二、如果顾客错了，请参照第一条执行。在实际工作中，工作人员也是人，他们也会被客户的情绪、气场所影响，很难以上述"非人"的标准来开展他们的工作。

当我们回归到人的层面，客户和工作人员建立和谐关系往往是销售中最重要、最关键的部分，但不幸往往也是最容易被忽略、最难以快速达成的步骤。

因为从小到大的教育、成长过程中，我们被灌输了太多是非对错、黑白分明的观念。于是不自觉的，销售服务人员会陷入和顾客争论谁"是"谁"非"、谁"对"谁"错"的状况。可惜不论争论的结果如何，双方都进入到一种对抗、防御性的关系中。一旦对抗性的关系形成，就势必产生"输"、"赢"的局面。

可不论理论上谁输谁赢，最后销售人员都不能得到自己想要的成果。我们来看看可能产生的三种情况：

情况一：销售人员语带锋芒，讲赢了客户，客户心里不舒服，于是不做出购买决策。

情况二：销售人员跟客户争论的字字珠玑、面红耳赤，客户恼羞成怒、拂袖而去，销售告吹。

情况三：客户言之成理、掷地有声，销售人员节节败退，于是客户更不屑于向还不如自己的人购买商品。

为了避免产生上述对抗、拉拒的关系，销售、服务人员首先要认清一个工作宗旨：行为有效果，比正确与否更加重要。

但遗憾的是：基于惯性，人们往往选择自己熟悉的，而不是舒服的方式行事。

所以一旦听到客户的抱怨、指责、要求，有时候甚至是中立的建议，我们就像巴甫洛夫的狗听到铃声一样，内在的防御系统被拉响了警铃，立刻进入了一级备战状态。
以前文中所提到的三种抱怨为例，我们的销售人员往往作如下处理："你怎么能这么冷漠地对待我的服务呢？""你怎么会有这样无理的要求呢？""我们的包不硬的，不信你拿过来跟你自己现在背的包比较一下。这种皮皮质很好的。"

在这种对立、防御的关系中，我们越是急于拉笼、解释、说明、澄清，客户越是怀疑："你为什么一定要想把这个东西卖给我？你们现在生意一定不好，杀一个算一个，安全第一，我得走快点。""身为顾客，我当然有权力有这样的要求。""我就是嫌我原来的包包太硬，所以才想买个软点的啊。再说了，我原来的包包硬不硬，关你什么事？皮质再好，太重我也不想要。"

四步重塑内在信念系统

针对企业销售、服务中可能遇到的上述类似的问题与状况，我们来看看如何从"因"——员工的思维层面来进行解决。

为行文简便，此处笔者针对第三个案例：客户嫌专柜的包皮质太硬这个具体案例来进行说明。

此处的销售情境是：客户在专柜看上了一款皮包，可是觉得太硬了，但是她又不喜欢其他款的样式，于是销售进入了一种胶着状态。该款皮包成了客户的鸡肋，食之无味，弃之可惜。销售、服务人员的任务就是成功促成销售。

让我们来看看销售人员如何以重塑自己的内在信念系统的方式来进行销售。

第一、推因。我们首先来猜测一下，这位客户为什么会嫌这个包太硬？答案是：她可能需要长时间地背着这款皮包、她可能曾经对硬皮包有过不好的印象、她可能觉得软皮包让她背起来更舒服。

第二、寻果。我们再来找找看，在这些功能性需求的背后，客户有什么样的心理需求？结论是：她需要皮包具有方便携带、品质过硬、安全性高、容纳量大这样的特征。在这些特征后面，客户的心理需求是：方便、安全、舒适。

第三、反证。这个皮包能满足客户的这些心理需求吗？让我们转换一下角度，很快就能找到与客户内在需求相匹配的商品特征：皮包大，可以满足她舒适的需求；皮包硬，可以满足她安全的需求；皮包是斜背的，满足客户方便的需求。

第四、引导。销售人员可以如何将这些信息传递给客户？在这个层面上，答案可以是多种多样的，不同的销售人员可以采用不同风格的销售方式、手法。但最重要的在于引导客户自己得出结论，而不是硬性推销销售人员的观点、想法给客户。

通过推因、寻果、反证、引导这四个步骤，我们可以看到：销售、服务人员在与客户互动过程中，成功销售的关键在于通过与客户建立和谐关系的基础，打开客户盲点，引导客户感觉到解决方案的有效性，进而提升客户购买热情，促成此时、此地的成交。

四步重塑销售、服务人员内在信念系统的关键在于：销售人员对自己、对商品、对企业有充分的信心。他们内在越是相信自己提供的解决方案是有价值的，他们在销售过程中越能发挥潜力，所以"销售是情绪的传递、信心的传递"。

而过于纠结在行为层面的对错，只会造成销售、服务人员与客户销售关系的紧张，并不能促成交易。销售、服务人员只有对彼此（包括自己和客户）内在的观念、解释保持好奇心，愿意开放而不攻击性地地探讨、分享彼此的信念、内在价值观，才能找到销售的有效切入点，并最终促成交易。
所以，对于冷漠的客户、刁钻难缠的客户也可以用同样的途径来处理。销售、服务人员首先要保持开放的态度与好奇心进行推因：在冷漠、刁钻难缠这样表面态度的后面，客户真正的心理需求是什么？其次再进行寻果：客户想要得到哪方面的满足？进而找到反证的方式：是被特殊对待，还是被关注，或者他们在做出购买决策前需要一定的距离与空间？最后做出引导：可以如何以商品服务的方式更好地满足客户心理层面的需求？

融洽关系下的快乐销售与自我成长

通过上述分析，我们会发现：其实销售人员依然在客户关系中占有主导地位，发挥着他们的影响力。销售、服务人员既可以在关系中创造、引发出建设性的正向关系，也可能因为他们自己无意识的自我贬损，而将关系拉入到彼此对立的僵化局面中。

我们来看看销售人员最常见的三种心理障碍：自我价值感不足、受害者、防御心态。

自我价值感不足：

表现：畏缩，不太敢充分表现自己的立场、看法、观点，总认为"我不过是个促销员"、"我就是没有其他选择了才做的眼前的工作"。

心理：在这种心态的影响下，他们往往会自我定义为：我不过是个小小的销售人员、服务人员。我的工作是没有价值的、不重要的。客户是上帝，他们才能决定到底要不要购买。对此，我是没有影响力的。

负面后果：自我价值感不足会造成销售人员不能抓住销售机会，自我设限、自我破坏。他们往往会把客户的抱怨、投诉当成事实，结果失去了成交机会。

建议：企业多向员工提供一些自我成长、自我肯定的机会，给有意愿去做的员工多些做到、并因为做到而被奖励、肯定的机会。而作为销售、服务人员也要将焦点从"我如何失败"转化到"我如何成功"。对于自己取得的成果，要多分析原因，找到其中的关键，并进行有效的行为复制。

防御心态：

表现：喜欢争执，表现出某种高高在上的姿态，容易被客户激怒，也容易激怒客户。

心理：防御性进攻。这种人往往容易和客户进入到紧张、对立的关系中，总是想压倒客户、说服客户，觉得自己拥有客户所不知道或没有的资讯、好处等。

负面后果：和客户进入是非对错的争执，造成你输我赢、你好我坏、你优我劣的局面，最后不能成交。

建议：销售、服务人员需要学习觉察，看看自己在哪些情况下容易被唤起习性反应。同时对这种状态保持警惕。一旦发现进攻性防御的苗头时，随时更换频道。学习与他人、自己建立和谐共处的友善关系。

三、受害者：

表现：手指头向外，认为自己是公司政策、竞争对手竞争下的倒霉蛋、受害者。反正什么都是别人的错。不愿意负责任。

心理：总觉得自己对环境无能为力，内心充满了惶恐与无助。不愿意主动对结果负责任，而是被动地扮演受害者角色。

负面后果：不能主动创造自己想要的成果，对外界的变化被动接受，在客户关系中无法起到正向引导的作用。
建议：让受害者充分承担起自己应该承担的角色职责，不给他们提供逃避的理由、借口与空间，督促他们的成长。

其实心理无时无刻在影响着生活、工作，我们必须具备一双慧眼来看清表象后面的真实的诱因。销售、服务人员选择什么样的角度来看待自己，也将会潜移默化、静水流深地影响着他们的成果与创造出来的实相。

调整心态，这才是提升业绩真正的关键所在。销售的真正突破点在于人与人关系的建立和关系中的互动、影响。发挥销售人员、服务人员的主动性、创造性，启迪他们内在的智性与聪慧，企业才能实现业绩的倍数增长。

作者：钟震玲

作者：b20009566 日期：2009/8/13 21:50:58 　 回复