吧主

前天，陪朋友去国美买油烟机。厨电区第一个展厅是某进口品牌，朋友详细听了一会讲解后，很喜欢这个品牌油烟机的外观，但还想再看看其它品牌。第二个展厅是某国产品牌，进厅后朋友小声向我嘀咕了声：还是进口品牌油烟机的外观大气、好看。这句话被这位导购员听到了，马上说：那个品牌啊？不是专业生产油烟机的，做冰箱洗衣机还可以，其它根本不专业，你没发现前些年在市场还有的那个品牌的手机现在都没有了，它的油烟机和手机一样，都不是它的专业领域，虽然好看，但不好用，根本不懂得中国厨房的环境，中国人的厨房还是要用中国人设计制造的油烟机。我们是专业生产油烟机的，只有专业，才能卓越。一番连珠炮，朋友愕然了，甩手走出了这个展厅。

朋友最终没买进口品牌和第二个展厅品牌的油烟机，而选择了另外一家国产品牌。

看着朋友甩手走出第二个展厅的愕然表情，我想起来了在曾经服务过的某小家电企业的导购员告诉我的一些话，那些导购员告诉我，他们经常被某个品牌攻击，说他们是做炒锅起家的，根本不会做电器。然后我问这些导购员面对这个问题是怎么应对的，他们几乎采用了同样的策略：那个品牌是做电风扇起家的，然后做小家电、空调、油烟机，现在还做冰箱、洗衣机，他们是什么赚钱生产什么，小家电根本不是他们的强项，他们没有专业性。我们是专业的厨房用具生产企业。

像这种彼此的攻击，在终端屡见不鲜，其结果是伤敌一千，自损八百。虽然贬低了别人，但并没有抬高自己。这种攻击，伤的还是自己！这种攻击，也把顾客变成攻击对象！这种攻击，隐性的对象就是自己！

只有专业，才能卓越。这句话是不错，但放在了错误的语境里。一个顾客欣赏别的品牌外观，或喜欢它独特的功能设计，而对自家产品产生了异议，这是很正常的现象，但很多导购员直接采取了直接贬低对方的处理方法。这种方法是不可取的。

不同的顾客在提出异议的背后都隐藏着不同的购买动机和购买需求，有的关注产品的外观，有的关注产品的价格，有的关注产品的使用性能，有的顾客关注产品的质量，有的顾客关注产品的售后服务。导购员要做的是洞悉、挖掘、探测这些异议背后的真相是什么，透过真相看才能发现本源，同时把顾客的这种异议转化为展现商品销售的契机，并提供满足顾客需求的信息和利益，而不是攻击。

在购买油烟机的案例中，顾客说进口品牌的油烟机好看，导购员马上反击，在反击竞品的同时，也伤害了顾客的自尊，让顾客觉得自己没常识，不该买的产品自己还挺欣赏。如果这个导购员在听到顾客这么说的时候，能马上分析到这个顾客购买产品的关注点在产品外观上，在外观上加以引导，同样可以创造销售机会。

给这个导购员设计以下场景：

导购员：先生，您这件淡粉色的衬衣是今年的最新款吧？穿在您身上真合身。（要先观察，需找说服顾客的支撑点）

顾客：谢谢。

导购员：先生，看来您对美有独特的欣赏角度与眼光。为什么那么多款式与颜色的衬衣你选择这款呢？

顾客：我喜欢这款啊！/今年流行！/这个颜色刚好配我这件西装/不回答，没反应。
导购员：不同款式和颜色的衣服，不是穿在所有人身上都好看，衬衣的选择要根据不同的肤色、不同的场合、不同的外套、不同的气质进行选择，您这件衬衣一定经过精挑细选过。我对衬衣选择的观点说法对吗？

顾客：对的。（不认同的顾客等于告诉别人自己是买衣服很随便的人，没审美眼光，不懂得搭配。一般顾客都会认同导购员这种说法）

导购员：您看，衬衣有很多款，您选择了件最适合您的穿。同样，油烟机的外观也有很多款，这是根据不同的厨房装修风格、顾客的审美眼光来设计的。您家厨房的装修风格是什么样子的呢？

这个时候一旦顾客描述了厨房装修风格后，就可以拿出准备的销售资料（导购员一定要有多套油烟机装在不同厨房的效果照片），找出和顾客厨房风格相似的油烟机装配效果照片，引导顾客油烟机只有装在厨房才能看出其外观好坏，挂在商场是看不出来的。同时赞美顾客对厨房装修的匠心独运，强调顾客独特的审美观。最终得出的结果是某款油烟机最适合顾客厨房的装修风格。在讲解外观的同时，再辅以产品性能的讲解，成交几率会大大提高。

面对顾客的类似异议，导购员的第一意识应该是"顺为先"，先顺着顾客的思路及说法，不要强行扭转顾客思维，更不能武断反击。然后"探本源"，在顾客异议中的弦外之音、言外之意是什么？观点的表达都有理由的支撑，顾客的这个理由是什么？在探出顾客的本源，也就是真正的需求后，要"导观点"，逐步导入自己的观点，这个过程是诱导顾客思路的过程，不是强加给予，要注意顾客的认同。

异议，处理得好，也是销售契机。

作者：井越

作者：b20009566 日期：2009/8/15 22:02:37 　 回复