（－）以服务为重心的阶段

    苹果市大量生产苹果，现在成为商业购物中心。这下子汤姆、狄克和玛丽眼见有机会服务大众，来发展自己的事业。苹果市向来缺乏一贯作业的运送服务，他们觉得适足以朝此发展。汤姆学过会计，大学时代还开过运货卡车。狄克也是开车老手，对机械有兴趣，汽车方面的常识也很丰富。玛丽则在一家百货公司当过售货员，车也开得不错。

    这三个人就靠着支付两辆运货卡车的头期款，一间租来的办公室，及一小笔广告预算，开设了快运公司。他们每天载运固定客户的货品，也接一些零星的订单。公司业务蒸蒸巳上，三个合伙人的目的是要顾客满意。他们三人对业务都很熟练、只要有客人到柜台前，他们之中任何一人都可以处理得当，包君满意。他们都谨记在心：开业的目的是为了满足苹果市市民和苹果业对运输的需求。他们明白他们的主要功能是服务顾客--公司以外的人。借由服务他人，他们也服务了自己。他们的一举一动都是对外。对顾客服务：他们一直将这点铭记在心。

    虽然汤姆、狄克和玛丽各司所职，但是这铁三角变化灵活。每个人都随时可以提供最佳的服务。譬如玛丽在跟顾客讲电话时，刚好有一位顾客进来，汤姆就会放下簿记的工作去招呼客人。在公司发展初期，他们主要以服务为发展重心。

    在载货马车之中，我获誉为苹果镇的王子。

    --托马斯

    （二）以制度为重心的阶段

    随着业务的成长，这家公司需要使用更多的卡车，加上需要服务的对像日趋扩娜限于苹果谷一带。载货量愈大，载货工具也愈多。现在货物得运往汽车站、卡车／铁路货运公司，－以及苹果谷另一头的苹果转运机场。每种转运方式各有不同，应知的税率和打包方法也相异。兰金·弗尔（RankinFyle）受雇为经理来改善公司组织和监督管理员工，而汤姆、狄克和玛丽现在则花愈来愈多的时间训练新进人员，答复顾客的报怨。在这时期，抱怨是他们接触顾客的唯一管道。

    兰金又另外多雇了一名替补人员，因为办公室老是会有一个人不在位子上，理由涵括生病、紧急事故、休假、接私人电话、上厕所、喝咖啡、休息、做健康检查等等。经理负责安排作息表和工作流程细节，这样每个人都清楚自己的工作性质，内部组织也才能运作倾畅。

    在这时期，公司以制度为发展重心。

    我们小小的制度也有出头的一天。

                                            --田纳森（AIfredLordTennyson）

    （三）以管理为重心的阶段

    汤姆、狄克和玛丽愈来愈需要靠星期一早晨的工作会议，才能和他们日益壮大的公司各部门保持联系。

    兰金负责统筹公司预算、招募新员、人事安排和会计等等的运作，每星期五下午，他就开始准备星期一早晨的工作汇报。他开心的是，报告内容是否让老板关心。兰金·目标，在于让老板高兴，这一点其他员工也逐渐接受。在这个阶段，公司关注的内部运作。在以服务为重心的时期，让雇客满意是公司的主要目标。现在情形刚好相反，雇客上门，依循公司的规定作业、反倒像是顾客在为公司服务。彼特·摩斯（PeteMoss）到柜台时，他得填一大堆表格，然后再拎着皮包排队等候。而其中一名负责员工正在喝咖啡休息，换班人员在兰金的办公室忙着调整休假计划，剩下两名工作人员则留在他们的办公桌上，一个正在打电话，想要取得一个较好的停车位，另一个则在接私人电话，似乎没有人关心柜台前已经大排长龙。

    在这个阶段，繁文褥节和作息表已经取代了公司原有的弹性。安定比成长更受重视。任何规定上的例外，都会搞得各部门大乱，或是如兰金所说的“中断一贯作业的命令执行。”员工担心的是违背公司内部的规定，或是惹火顶头上司。员工过于注重公司内部运作和微妙的行政体系，对可能扰乱内部运作的外来顾客，就起了反感。这个阶段发展到最后，公司运作就以管理为重心。

    有一次在周一工作会上，兰金，弗尔想要取悦汤姆、狄克和玛丽，就建议“快运”这个名字已不适合这么一家庞大复杂的公司，应该改以创办人的名字重新命名。所以，现在“快运”就改名为“汤狄玛”服务公司。

    公司愈大愈成功，胆识和创意反而逐渐缩减，这一点儿也不令人意外……这个说法似乎呼应人类、企业、国家、甚至社会和文化的发展历史。成功接膛而至的是义务，而这种义务最多不过是守成。所以，人或行政体系不过是致力于保存既得利益罢了。