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不要浪费公司的钱之系统至细微

2015/12/2 19:39:00     点击率 []   【    我来说两句 ()

核心提示:站在公司18层办公室的阳台上,一眼望去的是美丽的大操场,一群孩子在操场上欢快地玩耍着,其中就有甄总的儿子,而且还是最为活跃的一个呢!如此景象,让人既羡慕又快乐。但是,甄总的心却是沉重的,眉毛紧锁着。这是什么呢?原来是甄总的

  
站在公司18层办公室的阳台上,一眼望去的是美丽的大操场,一群孩子在操场上欢快地玩耍着,其中就有甄总的儿子,而且还是最为活跃的一个呢!如此景象,让人既羡慕又快乐。但是,甄总的心却是沉重的,眉毛紧锁着。这是什么呢?原来是甄总的工作出现了一些棘手的问题,一时难以有效地解决。
 
事情是这样的:甄总是一家投影电视机公司的营销总监,自上任以来,对公司的整体营销发展战略、品牌招商、产品销售等方面的工作都做得非常的优秀,公司的发展也呈现突飞猛进的优良态势。
 
但是,最近工作出问题了,就是经销商的售后服务没有做好,半个月内公司接到的用户投诉电话就达上百个之多,致使最近三个月的销售业绩一直处于停滞不前的状态——把公司股东、经销商和员工都吓得直冒冷汗,却又苦于没有好的解决办法。
 
那么,公司到底出现了什么服务状况,使得甄总一时束手无策呢?其实,问题主要出在以下几个方面:
 
一、公司本身没有完善的售后服务标准。由于老板要看的是销售业绩,而甄总上任的时候正值公司招商不顺利和销售不景气的时候,可以想象,甄总的压力是多么的巨大。因此,甄总就全身心的把时间投入了品牌招商和产品销售的工作上面,对售后服务工作并没有过多的关注——采用了公司原有的售后服务标准,任其自由发展。
 
问题在于,公司原有的售后服务标准就是一张A4纸打印的十来句话,非常简单和笼统,根本无法有效地执行。也就是说,公司根本就没有完善的售后服务标准,这叫经销商怎么能完成优质的售后服务呢!
 
二、公司没有协助经销商组建服务部门。售后服务部门历来被为数不少的公司和经销商看作是累赘。因为要求经销商按照公司标准组建售后服务部,这笔不菲的费用要经销商独立承担,经销商不愿意。同样,要求公司来承担,公司也不愿意。最终使得组建区域市场的售后服务部成为了一张“空头支票”。甄总所在的公司也存在这种问题,但目前还没有找到良好的根治办法。
 
三、公司没有对服务人员进行专业培训。普通的彩色电视机、液晶电视机等只要插上电源和天线,再打开开关就能舒舒服服的享受了,投影电视机则不同,如果没有专业的安装和调试,收看就会显得很别扭,甚至收看不了电视,也不能看碟和进行幻灯片的放映。
 
因此,投影电视机需要专业的安装人员协助用户进行产品的安装和调试,但要完成这一工作,公司除了老板——产品研发总工程师外,只有一个员工熟悉其安装和调试,其他员工都做得不好,所以公司并没有对经销商的售后服务人员,进行产品安装与调试的专业培训,只是在经销商本人来公司签定经销合同时演示了20多分钟,这使得经销商和属下员工无法进行熟练的产品安装和调试工作,令用户牢骚满腹。
 
的确,公司的售后服务工作做得既不系统更不细微,使得问题重重,难怪令甄总一时束手无策呢!但是,这并不是无法根治的顽症。那么,公司若碰到这种情况,如何才能把这一“疑难杂症”迅速铲草除根式的解决掉呢?
 
第一、制定专业、系统和细微的服务标准。良好的售后服务其实是一种增值行为,这对公司、经销商和消费者都是一样的。而且,目前的市场竞争已经由产品的竞争上升到品牌的竞争和服务的竞争。可见,服务对一家公司而言是越来越重要了。
 
因此,公司应该制定专业、系统和细微的服务标准,而不是一个粗框架——不系统,也不是简单的几条或几点内容——一点都不细微,使得服务执行漏洞百出,令服务人员和用户叫苦连天,影响公司的美好前景。
 
第二、合理的组建公司和经销商的服务部。公司必须组建自己的售后服务部,负责对全国经销商所组建的售后服务部的工作指导、协调和监督。对于经销商组建的售后服务部,公司应该在零配件、技术力量、人员培训、地区服务标准、服务制度、服务流程等方面提供强有力的帮助,减轻经销商的负担,促进区域市场售后服务部展开良好的售后服务工作。
 
第三、聘请专人负责售后服务实战操作培训。公司售后服务部必须聘请专人担任公司的售后服务培训督导,负责全国经销商售后服务人员的基本服务知识、服务礼仪、服务程序、服务要求、技能知识、实操能力训练等方面的专业培训,确保每一个售后服务人员都能单独、良好的完成其服务工作。

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