我们做企业内部IT客服工作,前天与团队成员沟通一个案例:
" IT客服人员Jack 为一位企业内部的VIP客户 财务主任提供一次IT桌面支持服务.
客户报修: outlook的本地日历无法共享给其助理.
故障诊断:Jack立即上门服务,尝试了几次,无法做共享设置.设置的按钮是不可用的.
财务主任:"这个不行啊? 我以前也遇到过..."
Jack:"这个按钮不可用,没办法做设置.这样吧,我回去问问系统管理员,他可能有办法处理."
....
"
这个简单的事情,Jack有处理好吗?打几分?我们可以从响应速度,服务态度,技术能力,沟通能力几个方面去看看.
响应速度:"立即上门服务" 响应速度,很及时,很好.
服务态度:态度怎么去看,一般觉得还可以吧,Jack会找管理员咨询,给客户一个希望.
技术能力:没有解决问题.不行.业务不熟悉,还要问管理员.
沟通能力:不行.用户表示之前也遇到过该问题,那就应该根据这个线索去找答案.但jack没有注意聆听.
几个环节都没有做到位...离满意还很遥远!
给了人家希望,那就要及时跟进处理,有个结果.业务不熟悉,回来就要搞清楚,补课.沟通要注意几个原则,1/3自己表达陈述;1/3提问;1/3反馈.
事情没有做好,可以原谅. 但是要从失败中吸取经验才是最重要的,否则就没办法提升自己的水平,没办法让客户满意.
